On m’a récemment posé la question « Comment gérer les clients sans Rendez-vous ? »
Oui, ça peut être très gênant de devoir gérer les sans rendez-vous avec nos plannings déjà bien chargé.
Et c’est aussi différent lorsque l’on travaille qu’avec des Sans rendez-vous.
Je vais vous donner mon point de vue sur le sujet, afin de pouvoir vous aider dans votre organisation.
Déjà, il faut toujours demander au client ce qu’il souhaite faire, car si on le fait attendre pour rien par manque de compétence pour le service demandé… Aïe, le client ne va pas apprécier.
Donc, tout d’abord, je vais vous parler des plannings avec rendez-vous.
Que l’on soit seul ou plusieurs à travailler,
il arrive que l’on ait des trous dans l’agenda,
lorsque c’est le cas, alors il faut être sûr que le service demandé par un client sans rendez-vous puisse passer dans ce créneau libre. Car ce serait une mauvaise image professionnelle de devoir faire attendre les clients qui eux avaient pris leurs rendez-vous.
Si on a une place dans les 15 minutes au plus tard,
alors, c’est super, il suffit d’annoncer au client que l’on pourra s’occuper de lui d’ici moins de 15 minutes, le temps que l’on finisse un service. Bien sûr, si on était occupé à faire l’inventaire du stock, alors on s’arrête et on s’occupe du client.
Lorsque l’on a de la place un peu plus tard par exemple dans 30 minutes voire même dans 1 h ou plus;
il faudra gentiment faire comprendre qu’on aurait aimé pouvoir s’occuper de lui tout de suite, mais que la prochaine place s’avère être dans 30 min, 1 h…
Ce que j’aime faire, pour ne pas créer de frustration, c’est de tourner la proposition de rendez-vous comme une chance pour le client.
Je m’explique :
« Je n’ai pas de place sur mon agenda, mais vous avez de la chance, si vous êtes d’accord de revenir ou d’attendre ici 30 minutes, je vais m’arranger avec ma collègue pour qu’elle rince la couleur de ma cliente, comme ça, je pourrais faire votre coupe de cheveux, est-ce que ça vous convient ? »
Ou encore :
«Je suis complète aujourd’hui, par chance, je devrais pourvoir, vous trouver une place dans l’agenda de ma collègue, si vous me le permettez, je vais lui demander si elle peut s’occuper de vous dans 30 min. »
Le fait de tourner la situation comme une opportunité, une chance pour le client, de pouvoir avoir son rendez-vous (mais sous certaines conditions, la condition d’attendre 30 min) il est rare que le client refuse.
Bien entendu, il arrive parfois que les clients souhaitent être pris en charge tout de suite,
alors dans ce cas, l’expliquer calmement qu’aujourd’hui ce n’est pas possible, mais que s’il revient dans un créneau horaire précis ou un jour en particulier, il aura plus de chose.
He oui, peut-être qu’aujourd’hui, c’est l’heure d’affluence ou le jour où on est seul. Donc lui proposer des heures et jours où l’on sait que les plannings sont plus creux. Certes, il n’aura pas son rendez-vous aujourd’hui, mais il se souviendra que s’il veut vraiment venir chez vous, alors il doit soit prendre rendez-vous en avance, soit venir dans les meilleurs horaires.
Une chose que je conseille au client qui souhaite vraiment venir sans rendez-vous,
bien souvent, ce sont des clients qui passent dans le coin régulièrement et qui savent au moins 20 min avant d’arriver qu’ils doivent passer par là. Donc je leur propose de téléphoner avant de venir, afin de savoir s’il y a de la place, pour lui éviter de se déranger pour rien. Et lorsque son appel tombe au bon moment, c’est l’instant parfait pour lui dire
« vous avez bien fait d’appeler maintenant, si vous êtes là dans moins de 10 min, je pourrais m’occuper de vous. Je vous attends. »
Et sans s’en rendre compte, le client commence à rentrer dans la routine de prise de rendez-vous. Et là, il faudra commencer à se diriger vers le re-booking…
Dans le principe où on travaille sans agenda, alors les clients sont au courant qu’il faut attendre son tour.
Pour cette méthode, je conseille de fonctionner avec un système de numéro ou de prendre le nom de chacun et de l’ajouter à la liste.
Comme au bureau des permis, lorsque vous récupérez votre permis de conduire,
vous avez un numéro, lorsque le numéro est appelé, c’est le tour de celui-ci, s’il ne répond pas, on passe au suivant.
Pour ma part, je préfère la liste.
Chaque client qui arrive donne son nom, on l’inscrit sur une liste (ou dans un planning), on en profite pour noter une estimation de temps et le service demandé (d’où le planning pour bloquer les cases de temps) et on appelle les clients à tour de rôle.
L’avantage de noter l’estimation de temps, permet pour l’employé de savoir combien de temps, il a à travailler sur chaque client.
Et pour le client, si on souhaite lui donner une estimation de durée d’attente, ça peut aider.
Si on est plusieurs, on n’utilisera pas l’agenda, car on prendra les clients à tour de rôle, le premier coiffeur qui sera libre s’occupera du prochain client…
On a encore le principe de faire attendre les clients chacun leur tour, le problème, si l’un d’entre eux dit qu’il est arrivé avant et que l’autre n’est pas d’accord, il va falloir calmer le jeu et trouver une solution pour satisfaire tout le monde.
Si on fini par avoir trop de monde les mêmes jours et les mêmes heures,
c’est que l’on manque de personnel pour ces créneaux horaires. Il faudra alors, penser à embaucher plus de monde ou encore, modifier les horaires de l’équipe afin de pouvoir satisfaire la demande de la clientèle.
Bien entendu, si la place le permet. On ne pourra pas travailler à 3 s’il n’y a que 2 places de travail.
Ou embaucher un apprenti / un novice qui s’occupera spécialement des Sans rendez-vous (à un tarif réduit).
Par contre, si on estime que le temps de faire les shampooings et rincer les couleurs/mèches… prends beaucoup de temps, ainsi que le passage en caisse, alors on peut prévoir d’embaucher une aide qui s’occupera de préparer les clients (peignoir, serviette…), faire les shampooings et encaisser, et pourquoi s’occuper de répondre au téléphone?!
J’espère que mes conseils vous aideront, car il est clair qu’on n’a pas envie de voir nos potentiels clients partir chez la concurrence !
Ce que j’ai donné comme idée et méthode d’approche pour les sans rendez-vous, il va de soi qu’il faudra l’adapter à votre commerce, tout commerce ne fonctionne pas de la même façon…
Équilibrez votre emploi du temps
pour rendre heureux les deux groupes de clientèle (les sans rendez-vous et ceux avec rendez-vous) et continuer à établir de bonnes relations avec les clients.
Il faut choisir sa politique de rendez-vous,
on accepte ou pas les sans rendez-vous.
Et quelles sont les conditions qui vont avec.
Par exemple, les sans rendez-vous n’auront accès qu’à certains services. S’ils veulent des services en particulier, il faudra prendre rendez-vous.
Et si vous souhaitez vraiment faire prendre rendez-vous à vos clients,
essayez de trouver la meilleure date pour lui et vous pouvez toujours proposer des offres promotionnelles ou une remise…. Pour avoir réservé à l’avance. Peut-être leur parler de votre système de fidélisation pour ne pas les laisser partir chez les concurrents…
Et soyez régulier dans votre politique de RDV, sinon, les clients ne sauront plus où donner de la tête et vous perdrez en crédibilité.
L’apparence professionnelle est très importante pour vos clients.
SOIGNER L’APPARENCE PROFESSIONNELLE DEVANT VOS CLIENTS
Réalisation coiffure organisée
Le métier de coiffeur est très technique et les clients vous regardent.
Ce n’est pas seulement votre maquillage, vos vêtements ou votre posture. C’est aussi votre travail, ce que vous dites et faites.
Beaucoup de témoignages de clientes nous montrent que si leur coiffeur(se) est désordonné(e) cela leur fait peur et elle redoute le résultat final. Lors d’un récent passage dans un salon, j’ai entendu ceci :
« la coiffeuse va un peu à droite, puis en haut, elle revient un peu à droite , on a l’impression qu’elle ne sait pas ce qu’elle fait et qu’elle va oublier des zones. »
Ou encore, elles n’ont pas apprécié leur séance beauté à cause des discussions avec les coiffeurs / esthéticiennes.
Comment soigner l’apparence professionnelle devant les clients ?
Faites attention à votre espace de travail.
Tenez votre espace de travail propre et organisé. Ne laissé pas vos serviettes sales traîner sur la tablette. Nettoyez votre place entre chaque client. Rangez vous outils de travail, une fois le service réalisé.
L’organisation
Soyez précis dans votre gestuelle et le sens de votre travail. Avec vos formations, on vous a sûrement expliqué de commencer par une zone A, puis B, …, pour finir par la dernière zone Z. Que ce soit en permanente, en couleur, coupe… chaque réalisation de service commence par une zone et finit par une autre.
Il suffit de fonctionner de la même façon pour chaque client(e), (en tenant compte que d’une technique de coupe à une autre, il y a des variations mais cela n’empêche pas d’être ordonné) tant que vous n’avez pas fini une zone, ne passez pas à d’autres.
Agissez de manière professionnelle.
N’ayez pas un comportement déplacé ou vulgaire. Soyez sérieux même si votre environnement de travail est décontracté, agissez toujours de façon professionnelle. Du début à la fin, pensez à bien accueillir vos clients. Vous serez plus à l’aise à offrir un travail de qualité. Soyez à l’heure Et si vous avez du retard, donnez un délai d’attente. Restez poli et positif en tous temps.
Gardez votre vie privée pour vous.
Au travail, évitez de partager des détails trop personnels de votre vie avec votre clientèle.
Ayez de la sympathie envers vos clients, mais restez professionnel là aussi avec des sujets de conversation publique (ni intimidante, ni indiscrète, ne surtout pas parler de votre sexualité ou de vos disputes avec votre partenaire ). Prenez souvent des nouvelles de vos clients, parlez des vacances, des enfants.
Ne participez pas aux ragots.
Même lorsque votre client dit du mal d’une tierce personne, ne vous en mêlez pas. Si cela vous arrive, essayez de changer de sujet du mieux que vous pouvez, évitez les ennuis.
Présentez vos excuses lorsque vous faites une erreur.
Faire des erreurs est humain, de temps en temps, il vous arrivera d’en faire. Lorsque cela se produit, ne rejetez pas la faute sur quelqu’un d’autre et assumez pleinement la responsabilité de vos erreurs. Présentez vos excuses et faites votre possible pour ne pas les refaire.
« C’est en forgeant que l’on devient forgeron. »
Si vous faites une erreur pour le rendez-vous d’un client, par exemple. Dites-lui :
« je suis vraiment désolé pour l’heure du rendez-vous. J’ai fait l’erreur de prendre deux rendez-vous à la même heure ce jour-là. Je vous propose de reprendre rendez-vous et je veillerai à ce que cela ne se reproduise pas. »
Conclusion pour soigner l’apparence professionnelle :
Alors pour une apparence professionnelle à la hauteur, pensez à soigner votre organisation, votre présentation et bien entendu ce que vous dites. Il est important pour vos clients d’avoir une bonne expérience en plus d’être bien coiffés.
Sachez être méthodique et régulier dans votre travail, pour un meilleur résultat. Les clientes seront rassurées de voir votre travail ordonné.
Pour qu’ ils/ elles aient de belles mèches, couleurs avec de belles coupes de cheveux. Mais aussi une bonne expérience client.
Aujourd’hui nous allons voir comment bien accueillir vos clients sur 7 points importants.
Que vous soyez un institut de beauté, une parfumerie ou même un hôtel, l’accueil des clients est tout aussi important!
Mais d’abord, avant de parler de comment bien accueillir vos clients, vous est-il déjà arrivé d’être mal accueilli en entrant dans un commerce? En étant mal reçu ou encore, complètement ignoré?
Que le personnel qui était censé le faire, n’a pas été à la hauteur de vos attentes?
Plus d’une fois, ça m’est arrivée d’être mal reçu.
Et à chaque fois, j’ai moins de plaisir à acheter ou même envie de rester dans le commerce.
Récemment, au cours de mes voyages, j’ai observé l’accueil des hôtels dans lesquels je louais. J’ai souvent tendance à me méfier des beaux endroits car ce n’est pas parce qu’ils ont une belle décoration qu’ils s’occupent bien de leurs clients.
Pour revenir à mon observation pour la réception, j’ai été très satisfaite , un bel accueil, souriant, avec un signe de salutation pour ceux qui étaient occupés et ils se sont intéressés à moi. Ils m’ont rapidement pris en charge et j’avais toutes les informations nécessaires pour bien commencer mon séjour.
Non seulement ils ont été chaleureux et souriants mais en plus, ils m’ont offert des services inattendus, tels qu’une serviette pour la piscine, des bouteilles d’eau et une activité en mer (Kayak ou Paddle ); gratuitement, ainsi que le café et thé à disposition pour tous les clients.
Que c’est agréable de commencer son expérience client comme ça.
Un bel emplacement, beau bâtiment, une décoration très réussie et sans oublier un service très agréable.
Et maintenant, comment bien accueillir vos clients grâce à nos 7 points importants…
Que faites-vous dans votre entreprise, pouvez-vous améliorer la qualité de l’accueil et le service à la clientèle?
1 Saluer, faites un signe de tête ou un sourire.
Ne laissez pas vos clients abandonnés au milieu de l’entrée.
Dites-vous que c’est la première fois qu’il entre chez vous, vous n’aimeriez pas le voir repartir sans même savoir ce qui l’amène chez vous.
Pour chaque client, c’est le premier contact avec vous. Des salutations ou même un « je m’occupe de vous dans un instant »
2 Soyez chaleureux, sympathique.
Ne soyez pas trop familier, car les clients vont se faire une idée de vous qui peut être fausse.
Donnez leur le sourire, et faite leur se sentir bien chez vous.
3 Ayez une attitude physique en accord avec vos paroles.
Restez souriant et pensez à vous tenir droit et ouvert. Ne prenez pas une position renfermé, fatigué. Pensez que les clients doivent avoir envie de venir vers et non le contraire. Et cela que votre journée est été fatigante ou que vous ayez mal aux pieds ou au dos.
4 Faites de votre client, une personne importante.
Il faut qu’il soit satisfait de l’attention que vous lui portez. Qu’il sente que l’on s’occupe de lui. Et bien sûr, soyez Vrai !
Si vous vous forcez à le faire, le client le sentira et vous serez tous deux mal a l’aise.
5 Restez agréable.
Si un client a un problème particulier, une réclamation, tentez d’arranger la situation avec calme et le plus de discrétion possible.
Il ne faut pas déranger vos autres clients qui vous attendent dans le salon mais aussi il faut trouver une solution qui donnera envie à votre client insatisfait de revenir et de vous faire de la bonne publicité. Non le contraire.
6 Connaître vos produits et services pour mieux servir et renseigner votre clientèle.
Un client qui recherche un produit en particulier va vous poser des questions dessus et il est fort probable qu’il en connaisse plus dessus que vous-même. Soyez crédible auprès de votre clientèle, ils ont besoin d’un expert. Sinon, ils iront simplement se servir dans les rayons du supermarché ou de la pharmacie la plus proche.
7 Soyez formé sur l’accueil et le travail de communication.
Sachez vous vendre et cherchez à fidéliser. Plus vous serez à l’aise dans votre communication et gestion des clients, plus il vous sera facile de les fidéliser. (Bien entendu, ayez aussi une bonne qualité de travail)
Chaque commerce vend des services et produits, la plupart du temps ils sont similaires aux vôtres. Gardez en tête que la concurrence est grande.
un plus
Si vous avez la chance d’être informatisé, vous pourrez améliorer votre communication avec la clientèle et booster votre salon grâce à votre service client. À lire, l’importance d’informatiser votre salon.
Sachez faire la différence grâce à votre service à la clientèle.
Laissez vos questions en commentaire ou laissez moi un message en contact ou vous pouvez opter pour un coaching personnalisé.
