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Clients Sans rendez-vous, les gérer !

Fév 11, 2022 | Accueil, Fidélisation, Re-booking

Trouver l’équilibre entre les clients Sans rendez-vous et ceux Avec rendez-vous !

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On m’a récemment posé la question « Comment gérer les clients sans Rendez-vous ? »

Oui, ça peut être très gênant de devoir gérer les sans rendez-vous avec nos plannings déjà bien chargé.

Et c’est aussi différent lorsque l’on travaille qu’avec des Sans rendez-vous.

 

Je vais vous donner mon point de vue sur le sujet, afin de pouvoir vous aider dans votre organisation.

Déjà, il faut toujours demander au client ce qu’il souhaite faire, car si on le fait attendre pour rien par manque de compétence pour le service demandé… Aïe, le client ne va pas apprécier.

 

Donc, tout d’abord, je vais vous parler des plannings avec rendez-vous.

Que l’on soit seul ou plusieurs à travailler,

il arrive que l’on ait des trous dans l’agenda,

lorsque c’est le cas, alors il faut être sûr que le service demandé par un client sans rendez-vous puisse passer dans ce créneau libre. Car ce serait une mauvaise image professionnelle de devoir faire attendre les clients qui eux avaient pris leurs rendez-vous.

Si on a une place dans les 15 minutes au plus tard,

alors, c’est super, il suffit d’annoncer au client que l’on pourra s’occuper de lui d’ici moins de 15 minutes, le temps que l’on finisse un service. Bien sûr, si on était occupé à faire l’inventaire du stock, alors on s’arrête et on s’occupe du client.

Lorsque l’on a de la place un peu plus tard par exemple dans 30 minutes voire même dans 1 h ou plus;

il faudra gentiment faire comprendre qu’on aurait aimé pouvoir s’occuper de lui tout de suite, mais que la prochaine place s’avère être dans 30 min, 1 h…

Ce que j’aime faire, pour ne pas créer de frustration, c’est de tourner la proposition de rendez-vous comme une chance pour le client.
Je m’explique :

« Je n’ai pas de place sur mon agenda, mais vous avez de la chance, si vous êtes d’accord de revenir ou d’attendre ici 30 minutes, je vais m’arranger avec ma collègue pour qu’elle rince la couleur de ma cliente, comme ça, je pourrais faire votre coupe de cheveux, est-ce que ça vous convient ? »

Ou encore :

«  Je suis complète aujourd’hui, par chance, je devrais pourvoir, vous trouver une place dans l’agenda de ma collègue, si vous me le permettez, je vais lui demander si elle peut s’occuper de vous dans 30 min. »

Le fait de tourner la situation comme une opportunité, une chance pour le client, de pouvoir avoir son rendez-vous (mais sous certaines conditions, la condition d’attendre 30 min) il est rare que le client refuse.

Bien entendu, il arrive parfois que les clients souhaitent être pris en charge tout de suite,

alors dans ce cas, l’expliquer calmement qu’aujourd’hui ce n’est pas possible, mais que s’il revient dans un créneau horaire précis ou un jour en particulier, il aura plus de chose.

He oui, peut-être qu’aujourd’hui, c’est l’heure d’affluence ou le jour où on est seul. Donc lui proposer des heures et jours où l’on sait que les plannings sont plus creux. Certes, il n’aura pas son rendez-vous aujourd’hui, mais il se souviendra que s’il veut vraiment venir chez vous, alors il doit soit prendre rendez-vous en avance, soit venir dans les meilleurs horaires.

Une chose que je conseille au client qui souhaite vraiment venir sans rendez-vous,

bien souvent, ce sont des clients qui passent dans le coin régulièrement et qui savent au moins 20 min avant d’arriver qu’ils doivent passer par là. Donc je leur propose de téléphoner avant de venir, afin de savoir s’il y a de la place, pour lui éviter de se déranger pour rien. Et lorsque son appel tombe au bon moment, c’est l’instant parfait pour lui dire

« vous avez bien fait d’appeler maintenant, si vous êtes là dans moins de 10 min, je pourrais m’occuper de vous. Je vous attends. »

Et sans s’en rendre compte, le client commence à rentrer dans la routine de prise de rendez-vous. Et là, il faudra commencer à se diriger vers le re-booking

 

Dans le principe où on travaille sans agenda, alors les clients sont au courant qu’il faut attendre son tour.

Pour cette méthode, je conseille de fonctionner avec un système de numéro ou de prendre le nom de chacun et de l’ajouter à la liste.

Comme au bureau des permis, lorsque vous récupérez votre permis de conduire,

vous avez un numéro, lorsque le numéro est appelé, c’est le tour de celui-ci, s’il ne répond pas, on passe au suivant.

Pour ma part, je préfère la liste.

Chaque client qui arrive donne son nom, on l’inscrit sur une liste (ou dans un planning), on en profite pour noter une estimation de temps et le service demandé (d’où le planning pour bloquer les cases de temps) et on appelle les clients à tour de rôle.

L’avantage de noter l’estimation de temps, permet pour l’employé de savoir combien de temps, il a à travailler sur chaque client.

Et pour le client, si on souhaite lui donner une estimation de durée d’attente, ça peut aider.

Si on est plusieurs, on n’utilisera pas l’agenda, car on prendra les clients à tour de rôle, le premier coiffeur qui sera libre s’occupera du prochain client… 

On a encore le principe de faire attendre les clients chacun leur tour, le problème, si l’un d’entre eux dit qu’il est arrivé avant et que l’autre n’est pas d’accord, il va falloir calmer le jeu et trouver une solution pour satisfaire tout le monde.

 

Si on fini par avoir trop de monde les mêmes jours et les mêmes heures,

c’est que l’on manque de personnel pour ces créneaux horaires. Il faudra alors, penser à embaucher plus de monde ou encore, modifier les horaires de l’équipe afin de pouvoir satisfaire la demande de la clientèle.
Bien entendu, si la place le permet. On ne pourra pas travailler à 3 s’il n’y a que 2 places de travail.
Ou embaucher un apprenti / un novice qui s’occupera spécialement des Sans rendez-vous (à un tarif réduit).

Par contre, si on estime que le temps de faire les shampooings et rincer les couleurs/mèches… prends beaucoup de temps, ainsi que le passage en caisse, alors on peut prévoir d’embaucher une aide qui s’occupera de préparer les clients (peignoir, serviette…), faire les shampooings et encaisser, et pourquoi s’occuper de répondre au téléphone?!

J’espère que mes conseils vous aideront, car il est clair qu’on n’a pas envie de voir nos potentiels clients partir chez la concurrence !
Ce que j’ai donné comme idée et méthode d’approche pour les sans rendez-vous, il va de soi qu’il faudra l’adapter à votre commerce, tout commerce ne fonctionne pas de la même façon…

Équilibrez votre emploi du temps

pour rendre heureux les deux groupes de clientèle (les sans rendez-vous et ceux avec rendez-vous) et continuer à établir de bonnes relations avec les clients.

 

Il faut choisir sa politique de rendez-vous,

on accepte ou pas les sans rendez-vous.
Et quelles sont les conditions qui vont avec.
Par exemple, les sans rendez-vous n’auront accès qu’à certains services. S’ils veulent des services en particulier, il faudra prendre rendez-vous.

 

Et si vous souhaitez vraiment faire prendre rendez-vous à vos clients,

essayez de trouver la meilleure date pour lui et vous pouvez toujours proposer des offres promotionnelles ou une remise…. Pour avoir réservé à l’avance. Peut-être leur parler de votre système de fidélisation pour ne pas les laisser partir chez les concurrents…

Et soyez régulier dans votre politique de RDV, sinon, les clients ne sauront plus où donner de la tête et vous perdrez en crédibilité.

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