Faire évoluer votre salon avec le re-booking
Nous allons nous concentrer sur 4 points importants afin de faire évoluer votre salon, entreprise de coiffure ou de beauté grâce au re-booking.
Les 4 points pour faire évoluer votre salon avec le re-booking
- Croissance, gagner de nouveaux clients
- Fidélisation, fidéliser les clients rentables
- Fréquence, augmentez la quantité de leurs visites
- Surprendre vos clients, pour augmenter leurs dépenses moyennes
Je sais que les entrepreneurs de salon sont désireux de poursuivre de nouveaux projets, mais si votre équipe est à l’aise pour prendre de nouveaux rendez-vous, vous économiserez du temps, de l’énergie et de l’argent en marketing pour trouver et convertir de nouveaux clients.
Mais pour cela,
Concentrez-vous sur ces 3 domaines pour améliorer votre stratégie et faire évoluer votre salon avec le re-booking:
- 1 Créer une culture de re-booking.
- 2 Passez en revue l’expérience du client.
- 3 Éduquez votre client.
1. Créez une culture de re-booking dans votre salon ou spa
Il faudrait prendre le temps de :
- Formez et guidez votre équipe
- Les motiver
- Analysez la performance
Cela commence par la CONSULTATION :
Faire en sorte que vos client(es) du secteur de la coiffure ou de la beauté reviennent à leurs rendez-vous, c’est avant tout, établir de meilleures relations avec les clients.
Encadrez votre équipe, pour qu’elle comprenne que le fonctionnement du re-booking commence par la consultation au début du rendez-vous. ( Si les compétences en consultation de votre équipe ont besoin d’être améliorées, vous trouverez ici quelques conseils pratiques. )
Le LANGAGE CORPOREL en salon :
Le miroir et le bon langage corporel jouent un rôle vital et il est souvent négligé, pour que les clients se sentent à l’aise.
Insistez sur l’importance d’utiliser le nom du client, pour votre équipe également.
Un client à l’aise et détendu est plus susceptible de répondre positivement à une demande de rebooking.
Instaurez la CONFIANCE :
Après avoir préparé le terrain tout au long du rendez-vous, votre équipe se sentira plus en confiance pour surmonter l’appréhension du re-booking.
S’EXERCER rend meilleur :
Lors de formations d’équipe, pour montrer comment poser les bonnes questions, expliquez leur que la question fermée, « Voulez-vous prendre un autre rendez-vous ? », est susceptible d’aboutir à un « Non » résolu.
Les bonnes questions pour faire évoluer votre salon avec le re-booking :
Après avoir préparé le terrain dès le début du rendez-vous, il semble tout à fait naturel pour votre client de se faire proposer (gentiment) : « Prenons votre prochain rendez-vous pour 6 semaines, car c’est à ce moment qu’il y aura besoin d’une coupe pour qu’ils soient au meilleur de leur forme. Vous préférez mercredi ou jeudi ? »
Êtes-vous d’accord qu’il est beaucoup plus difficile de répondre « Non » à cette question ?
Je vous ferais un article sur la façon de prendre les rendez-vous efficacement.
Petit plus, Les vacances facilitent les changements de réservation :
» Je serai en vacances dans quelques semaines, donc les rendez-vous se remplissent. Je détesterais que vous n’ayez pas votre créneau habituel du jeudi soir. On le réserve maintenant pour s’assurer que vous l’ayez ? »
Motiver votre équipe à re-booker afin de faire évoluer votre entreprise de coiffure ou de beauté grâce au re-booking.
La formation à elle seule ne créera pas une culture de re-booking dans votre salon. Vous devez motiver vos employés.
Exercez-vous pendant quelques mois pour que le re-booking devienne une habitude.
Pour garder tout le monde intéressé, proposez un CHALLENGE interne avec une chance de gagner un prix, le prix est attribué à la personne qui a obtenu le pourcentage d’amélioration le plus élevé – et pas seulement le taux de re-booking le plus élevé.
Afin de voir l’évolution et l’efficacité de votre nouveau système de réservation, analysez la performance de votre salon de coiffure. Comme pour toute activité de marketing de salon, vous devez surveiller et observer les résultats. Évaluez le taux de re-booking de chaque styliste chaque mois.
Pourquoi analyser le taux de re-booking?
Parce qu’à première vue, un membre de l’équipe peut sembler occupé et réussir.
MAIS creusez, et vous découvrirez peut-être qu’ils aspirent tous les nouveaux clients sans rendez-vous plutôt que d’avoir des clients réguliers. Si leurs taux de re-booking ne s’améliorent pas, encadrez ce membre de l’équipe dans un délai précis pour vous permettre de faire évoluer votre salon avec le re-booking et de fidéliser les clients avec chaque membre de l’équipe.
Ne vous arrêtez pas aux statistiques de changement de réservation. Une fois que les clients reviennent régulièrement pour des rendez-vous répétitifs, vous serez en mesure d’augmenter les dépenses moyennes de leurs services de salon, de leur vendre plus de services additionnels et de leur faire découvrir de nouveaux services de coiffure et de beauté (tel que des soins, traitements, mèches, maquillage…). Analysons donc également ces chiffres.
Un petit conseil pour le salon de coiffure :
Lorsque vous faites des calculs, assurez-vous toujours que vos chiffres sont clairs afin de pouvoir comparer les chiffres comme pour les autres. Sachez que votre logiciel de salon devrait exécuter la plupart des rapports dont vous avez besoin d’un simple clic de souris ( pour en savoir plus sur l’importance d’être informatisé, je vous laissent découvrir mon article: L’importance d’informatiser son salon )
2. Passez en revue votre expérience client
Vous pouvez agir comme mentor auprès de votre équipe pour qu’elle soit « la meilleure équipe de re-booking » de la ville, mais si vous n’offrez pas une expérience client exceptionnelle, il vous sera difficile d’augmenter vos taux de re-booking et de fidélisation. ( je parle de l’expérience client dans mon article: comment bien accueillir vos clients )
Ces conseils ont pour but d’augmenter votre taux de succès de re-booking.
Lorsqu’il s’agit de nouveaux clients, une façon facile d’améliorer à la fois leur expérience en salon et les taux de re-booking consiste à jumeler les nouveaux clients avec les stylistes qui leur conviennent le mieux en termes de prix, de personnalité et de niveau de compétence. ( oui, il faut qu’ils se sentent à l’aise et en confiance avec eux )
Il est tentant de » pousser » de nouveaux clients en direction de votre collaborateur le plus discret, et pourtant, bien souvent, ce collaborateur n’est pas celui qui convient le mieux aux besoins du client. Cela désavantage immédiatement votre styliste lorsqu’il s’agit de bâtir une relation client solide et d’obtenir ce changement de réservation qui est très important. Ce n’est pas évident pour tous de faire évoluer votre salon avec le re-booking.
Vos clients ont besoin que l’ont soit au-delà de leurs attentes,
Ils ne feront une nouvelle réservation que s’ils reçoivent un service exceptionnel. Il ne s’agit pas seulement d’atteindre les résultats escomptés, mais il est tout aussi important, et peut-être plus important, de leur faire apprécier le processus ! Assurez-vous de comprendre leurs besoins et de savoir comment échanger avec eux. Cela inclut le fait de savoir quels clients aiment bavarder et lesquels préfèrent un moment de tranquillité. Les professionnels de la beauté doivent savoir s’adapter à la personnalité de leur clientèle afin de leur donner le sentiment d’être privilégié.
3. Éduquer les clients du salon
Apprenez à votre équipe à éduquer ses clients sur les avantages qu’ils peuvent tirer d’un re-booking.
Vos clients auront des avantages à faire cela :
- Horaires de rendez-vous qui leur conviennent
- Une relation plus forte avec leur coiffeur
- Plus de panique de dernière minute sur les rendez-vous
- Avoir un entretien régulier de leur beauté qui leur permet d’avoir l’air au mieux de leur forme.
- Pas de semaines de cheveux ternes et fourchus ou encore un visage fatigué.
Il est important que votre équipe n’abandonne jamais son client à la fin de son rendez-vous avec la réceptionniste. Le processus de re-booking, qui a commencé par la consultation, devrait être complété par eux personnellement ou dirigé vers la réceptionniste avec les indications précises pour ne pas laisser la cliente dans un sentiment d’abandon. Si les coiffeurs veulent un agenda très occupé, ils ne peuvent pas se permettre de laisser au hasard le soin de faire le re-booking. Il faut qu’ils encadrent leurs clients.
Gardez à l’esprit que la relation client ne s’arrête pas à la porte du salon.
Offrez le re-booking à vos clients
Peu de clients demanderont un autre rendez-vous avant de quitter votre salon, vous devez donc prendre l’initiative de demander. Certains clients peuvent choisir de ne pas changer de réservation tout de suite, mais on ne sait jamais à moins que vous ne le demandiez !
Pour obtenir un plus grand nombre de clients, structurez soigneusement la façon dont vous approchez le client et tirez profit des informations de l’historique de ses visites passées ou de la consultation que vous lui avez fournie. Dans la mesure du possible, évitez de poser des questions auxquelles ils peuvent répondre par un « non ».
« Pour faire la transition de la couleur de vos cheveux de la façon dont nous en avons discuté, nous devrons vous voir vers la semaine du 12 septembre. Quel jour vous convient le mieux ? »
« Nous avons pris les devants et vous avons réservé à la même heure le mois prochain. Faites-nous savoir si nous devons le changer, sinon, nous vous verrons à ce moment-là. »
Si vous remarquez une hésitation pour leurs rendez-vous, offrez un rendez-vous permanent pour réserver automatiquement leur créneau horaire régulier. La régularité offre le bien-être, un confort de tranquillité.
Conseils, Dites-leur pourquoi !
En quoi le changement de réservation est-il avantageux pour le client ? Surtout lorsqu’on s’engage, comment expliquer ce que les clients auront pour eux ?
« Les fêtes approchent à grands pas, donc l’agenda se remplit vite. On veut s’assurer d’avoir du temps pour vous. » ( DU TEMPS, non « une place » , vous leurs offrez de votre temps qui devient de plus en plus précieux)
Dites-leurs que c’est pour
- Obtenir la date et l’heure de leur choix
- Entretien sans stress grâce à la régularité
- Atteindre les résultats escomptés ( cheveux, peaux toujours à son meilleur)
- Profitez au maximum de leurs avantages ( disponibilités assurés, ne pas être un simple numéro, confiance, reconnaissance)
- Conseils adaptés aux changements de style et ce à chaque saison
Et si les clients ne prennent pas de réservation en quittant le salon….
Et qu’en est-il de ceux qui se sont enfuis? Les clientes qui n’ont pas pris leur prochain rendez-vous chez le coiffeur ou l’esthéticienne au fur et à mesure.
Ne les oubliez pas et espérez qu'ils reviendront
en temps voulu surtout s’ils ont passé
un agréable moment et eut une belle expérience
en coiffure / esthétique dans votre institut de beauté.
J’espère qu’avec ceci, vous ne vous posez plus la question de « comment augmenter le re-booking de mon salon de coiffure ou esthétique? »
Pour plus de conseils on se retrouve sur la page Coaching.
