On m’a récemment posé la question « Comment gérer les clients sans Rendez-vous ? »
Oui, ça peut être très gênant de devoir gérer les sans rendez-vous avec nos plannings déjà bien chargé.
Et c’est aussi différent lorsque l’on travaille qu’avec des Sans rendez-vous.
Je vais vous donner mon point de vue sur le sujet, afin de pouvoir vous aider dans votre organisation.
Déjà, il faut toujours demander au client ce qu’il souhaite faire, car si on le fait attendre pour rien par manque de compétence pour le service demandé… Aïe, le client ne va pas apprécier.
Donc, tout d’abord, je vais vous parler des plannings avec rendez-vous.
Que l’on soit seul ou plusieurs à travailler,
il arrive que l’on ait des trous dans l’agenda,
lorsque c’est le cas, alors il faut être sûr que le service demandé par un client sans rendez-vous puisse passer dans ce créneau libre. Car ce serait une mauvaise image professionnelle de devoir faire attendre les clients qui eux avaient pris leurs rendez-vous.
Si on a une place dans les 15 minutes au plus tard,
alors, c’est super, il suffit d’annoncer au client que l’on pourra s’occuper de lui d’ici moins de 15 minutes, le temps que l’on finisse un service. Bien sûr, si on était occupé à faire l’inventaire du stock, alors on s’arrête et on s’occupe du client.
Lorsque l’on a de la place un peu plus tard par exemple dans 30 minutes voire même dans 1 h ou plus;
il faudra gentiment faire comprendre qu’on aurait aimé pouvoir s’occuper de lui tout de suite, mais que la prochaine place s’avère être dans 30 min, 1 h…
Ce que j’aime faire, pour ne pas créer de frustration, c’est de tourner la proposition de rendez-vous comme une chance pour le client.
Je m’explique :
« Je n’ai pas de place sur mon agenda, mais vous avez de la chance, si vous êtes d’accord de revenir ou d’attendre ici 30 minutes, je vais m’arranger avec ma collègue pour qu’elle rince la couleur de ma cliente, comme ça, je pourrais faire votre coupe de cheveux, est-ce que ça vous convient ? »
Ou encore :
«Je suis complète aujourd’hui, par chance, je devrais pourvoir, vous trouver une place dans l’agenda de ma collègue, si vous me le permettez, je vais lui demander si elle peut s’occuper de vous dans 30 min. »
Le fait de tourner la situation comme une opportunité, une chance pour le client, de pouvoir avoir son rendez-vous (mais sous certaines conditions, la condition d’attendre 30 min) il est rare que le client refuse.
Bien entendu, il arrive parfois que les clients souhaitent être pris en charge tout de suite,
alors dans ce cas, l’expliquer calmement qu’aujourd’hui ce n’est pas possible, mais que s’il revient dans un créneau horaire précis ou un jour en particulier, il aura plus de chose.
He oui, peut-être qu’aujourd’hui, c’est l’heure d’affluence ou le jour où on est seul. Donc lui proposer des heures et jours où l’on sait que les plannings sont plus creux. Certes, il n’aura pas son rendez-vous aujourd’hui, mais il se souviendra que s’il veut vraiment venir chez vous, alors il doit soit prendre rendez-vous en avance, soit venir dans les meilleurs horaires.
Une chose que je conseille au client qui souhaite vraiment venir sans rendez-vous,
bien souvent, ce sont des clients qui passent dans le coin régulièrement et qui savent au moins 20 min avant d’arriver qu’ils doivent passer par là. Donc je leur propose de téléphoner avant de venir, afin de savoir s’il y a de la place, pour lui éviter de se déranger pour rien. Et lorsque son appel tombe au bon moment, c’est l’instant parfait pour lui dire
« vous avez bien fait d’appeler maintenant, si vous êtes là dans moins de 10 min, je pourrais m’occuper de vous. Je vous attends. »
Et sans s’en rendre compte, le client commence à rentrer dans la routine de prise de rendez-vous. Et là, il faudra commencer à se diriger vers le re-booking…
Dans le principe où on travaille sans agenda, alors les clients sont au courant qu’il faut attendre son tour.
Pour cette méthode, je conseille de fonctionner avec un système de numéro ou de prendre le nom de chacun et de l’ajouter à la liste.
Comme au bureau des permis, lorsque vous récupérez votre permis de conduire,
vous avez un numéro, lorsque le numéro est appelé, c’est le tour de celui-ci, s’il ne répond pas, on passe au suivant.
Pour ma part, je préfère la liste.
Chaque client qui arrive donne son nom, on l’inscrit sur une liste (ou dans un planning), on en profite pour noter une estimation de temps et le service demandé (d’où le planning pour bloquer les cases de temps) et on appelle les clients à tour de rôle.
L’avantage de noter l’estimation de temps, permet pour l’employé de savoir combien de temps, il a à travailler sur chaque client.
Et pour le client, si on souhaite lui donner une estimation de durée d’attente, ça peut aider.
Si on est plusieurs, on n’utilisera pas l’agenda, car on prendra les clients à tour de rôle, le premier coiffeur qui sera libre s’occupera du prochain client…
On a encore le principe de faire attendre les clients chacun leur tour, le problème, si l’un d’entre eux dit qu’il est arrivé avant et que l’autre n’est pas d’accord, il va falloir calmer le jeu et trouver une solution pour satisfaire tout le monde.
Si on fini par avoir trop de monde les mêmes jours et les mêmes heures,
c’est que l’on manque de personnel pour ces créneaux horaires. Il faudra alors, penser à embaucher plus de monde ou encore, modifier les horaires de l’équipe afin de pouvoir satisfaire la demande de la clientèle.
Bien entendu, si la place le permet. On ne pourra pas travailler à 3 s’il n’y a que 2 places de travail.
Ou embaucher un apprenti / un novice qui s’occupera spécialement des Sans rendez-vous (à un tarif réduit).
Par contre, si on estime que le temps de faire les shampooings et rincer les couleurs/mèches… prends beaucoup de temps, ainsi que le passage en caisse, alors on peut prévoir d’embaucher une aide qui s’occupera de préparer les clients (peignoir, serviette…), faire les shampooings et encaisser, et pourquoi s’occuper de répondre au téléphone?!
J’espère que mes conseils vous aideront, car il est clair qu’on n’a pas envie de voir nos potentiels clients partir chez la concurrence !
Ce que j’ai donné comme idée et méthode d’approche pour les sans rendez-vous, il va de soi qu’il faudra l’adapter à votre commerce, tout commerce ne fonctionne pas de la même façon…
Équilibrez votre emploi du temps
pour rendre heureux les deux groupes de clientèle (les sans rendez-vous et ceux avec rendez-vous) et continuer à établir de bonnes relations avec les clients.
Il faut choisir sa politique de rendez-vous,
on accepte ou pas les sans rendez-vous.
Et quelles sont les conditions qui vont avec.
Par exemple, les sans rendez-vous n’auront accès qu’à certains services. S’ils veulent des services en particulier, il faudra prendre rendez-vous.
Et si vous souhaitez vraiment faire prendre rendez-vous à vos clients,
essayez de trouver la meilleure date pour lui et vous pouvez toujours proposer des offres promotionnelles ou une remise…. Pour avoir réservé à l’avance. Peut-être leur parler de votre système de fidélisation pour ne pas les laisser partir chez les concurrents…
Et soyez régulier dans votre politique de RDV, sinon, les clients ne sauront plus où donner de la tête et vous perdrez en crédibilité.
Nous allons nous concentrer sur 4 points importants afin de faire évoluer votre salon, entreprise de coiffure ou de beauté grâce au re-booking.
Les 4 points pour faire évoluer votre salon avec le re-booking
Croissance, gagner de nouveaux clients
Fidélisation, fidéliser les clients rentables
Fréquence, augmentez la quantité de leurs visites
Surprendre vos clients, pour augmenter leurs dépenses moyennes
Je sais que les entrepreneurs de salon sont désireux de poursuivre de nouveaux projets, mais si votre équipe est à l’aise pour prendre de nouveaux rendez-vous, vous économiserez du temps, de l’énergie et de l’argent en marketing pour trouver et convertir de nouveaux clients.
Mais pour cela,
Concentrez-vous sur ces 3 domaines pour améliorer votre stratégie et faire évoluer votre salon avec le re-booking:
1. Créez une culture de re-booking dans votre salon ou spa
Il faudrait prendre le temps de :
Formez et guidez votre équipe
Les motiver
Analysez la performance
Cela commence par la CONSULTATION :
Faire en sorte que vos client(es) du secteur de la coiffure ou de la beauté reviennent à leurs rendez-vous, c’est avant tout, établir de meilleures relations avec les clients. Encadrez votre équipe, pour qu’elle comprenne que le fonctionnement du re-booking commence par la consultation au débutdu rendez-vous. ( Si les compétences en consultation de votre équipe ont besoin d’être améliorées, vous trouverez ici quelques conseils pratiques. )
Le LANGAGE CORPOREL en salon :
Le miroir et le bon langage corporel jouent un rôle vital et il est souvent négligé, pour que les clients se sentent à l’aise. Insistez sur l’importance d’utiliser le nom du client, pour votre équipe également.
Un client à l’aise et détendu est plus susceptible de répondre positivement à une demande de rebooking.
Instaurez la CONFIANCE :
Après avoir préparé le terrain tout au long du rendez-vous, votre équipe se sentira plus en confiance pour surmonter l’appréhension du re-booking.
S’EXERCER rend meilleur :
Lors de formations d’équipe, pour montrer comment poser les bonnes questions, expliquez leur que la question fermée, « Voulez-vous prendre un autre rendez-vous ? », est susceptible d’aboutir à un « Non » résolu.
Les bonnes questions pour faire évoluer votre salon avec le re-booking :
Après avoir préparé le terrain dès le début du rendez-vous, il semble tout à fait naturel pour votre client de se faire proposer (gentiment) : « Prenons votre prochain rendez-vous pour 6 semaines, car c’est à ce moment qu’il y aura besoin d’une coupe pour qu’ils soient au meilleur de leur forme. Vous préférez mercredi ou jeudi ? » Êtes-vous d’accord qu’il est beaucoup plus difficile de répondre « Non » à cette question ?
Je vous ferais un article sur la façon de prendre les rendez-vous efficacement.
Petit plus, Les vacances facilitent les changements de réservation :
» Je serai en vacances dans quelques semaines, donc les rendez-vous se remplissent. Je détesterais que vous n’ayez pas votre créneau habituel du jeudi soir. On le réserve maintenant pour s’assurer que vous l’ayez ? »
Motiver votre équipe à re-booker afin de faire évoluer votre entreprise de coiffure ou de beauté grâce au re-booking.
La formation à elle seule ne créera pas une culture de re-booking dans votre salon. Vous devez motiver vos employés.
Exercez-vous pendant quelques mois pour que le re-booking devienne une habitude. Pour garder tout le monde intéressé, proposez un CHALLENGE interne avec une chance de gagner un prix, le prix est attribué à la personne qui a obtenu le pourcentage d’amélioration le plus élevé – et pas seulement le taux de re-booking le plus élevé.
Afin de voir l’évolution et l’efficacité de votre nouveau système de réservation, analysez la performance de votre salon de coiffure. Comme pour toute activité de marketing de salon, vous devez surveiller et observer les résultats. Évaluez le taux de re-booking de chaque styliste chaque mois.
Pourquoi analyser le taux de re-booking?
Parce qu’à première vue, un membre de l’équipe peut sembler occupé et réussir. MAIS creusez, et vous découvrirez peut-être qu’ils aspirent tous les nouveaux clients sans rendez-vous plutôt que d’avoir des clients réguliers. Si leurs taux de re-booking ne s’améliorent pas, encadrez ce membre de l’équipe dans un délai précis pour vous permettre de faire évoluer votre salon avec le re-booking et de fidéliser les clients avec chaque membre de l’équipe.
Ne vous arrêtez pas aux statistiques de changement de réservation. Une fois que les clients reviennent régulièrement pour des rendez-vous répétitifs, vous serez en mesure d’augmenter les dépenses moyennes de leurs services de salon, de leur vendre plus de services additionnels et de leur faire découvrir de nouveaux services de coiffure et de beauté (tel que des soins, traitements, mèches, maquillage…). Analysons donc également ces chiffres.
Un petit conseil pour le salon de coiffure :
Lorsque vous faites des calculs, assurez-vous toujours que vos chiffres sont clairs afin de pouvoir comparer les chiffres comme pour les autres. Sachez que votre logiciel de salon devrait exécuter la plupart des rapports dont vous avez besoin d’un simple clic de souris ( pour en savoir plus sur l’importance d’être informatisé, je vous laissent découvrir mon article: L’importance d’informatiser son salon )
2. Passez en revue votre expérience client
Vous pouvez agir comme mentor auprès de votre équipe pour qu’elle soit « la meilleure équipe de re-booking » de la ville, mais si vous n’offrez pas une expérience client exceptionnelle, il vous sera difficile d’augmenter vos taux de re-booking et de fidélisation. ( je parle de l’expérience client dans mon article: comment bien accueillir vos clients )
Ces conseils ont pour but d’augmenter votre taux de succès de re-booking.
Lorsqu’il s’agit de nouveaux clients, une façon facile d’améliorer à la fois leur expérience en salon et les taux de re-booking consiste à jumeler les nouveaux clients avec les stylistes qui leur conviennent le mieux en termes de prix, de personnalité et de niveau de compétence. ( oui, il faut qu’ils se sentent à l’aise et en confiance avec eux )
Il est tentant de » pousser » de nouveaux clients en direction de votre collaborateur le plus discret, et pourtant, bien souvent, ce collaborateur n’est pas celui qui convient le mieux aux besoins du client. Cela désavantage immédiatement votre styliste lorsqu’il s’agit de bâtir une relation client solide et d’obtenir ce changement de réservation qui est très important. Ce n’est pas évident pour tous de faire évoluer votre salon avec le re-booking.
Vos clients ont besoin que l’ont soit au-delà de leurs attentes,
Ils ne feront une nouvelle réservation que s’ils reçoivent un service exceptionnel. Il ne s’agit pas seulement d’atteindre les résultats escomptés, mais il est tout aussi important, et peut-être plus important, de leur faire apprécier le processus ! Assurez-vous de comprendre leurs besoins et de savoir comment échanger avec eux. Cela inclut le fait de savoir quels clients aiment bavarder et lesquels préfèrent un moment de tranquillité. Les professionnels de la beauté doivent savoir s’adapter à la personnalité de leur clientèle afin de leur donner le sentiment d’être privilégié.
3. Éduquer les clients du salon
Apprenez à votre équipe à éduquer ses clients sur les avantages qu’ils peuvent tirer d’un re-booking.
Vos clients auront des avantages à faire cela :
Horaires de rendez-vous qui leur conviennent
Une relation plus forte avec leur coiffeur
Plus de panique de dernière minute sur les rendez-vous
Avoir un entretien régulier de leur beauté qui leur permet d’avoir l’air au mieux de leur forme.
Pas de semaines de cheveux ternes et fourchus ou encore un visage fatigué.
Il est important que votre équipe n’abandonne jamais son client à la fin de son rendez-vous avec la réceptionniste. Le processus de re-booking, qui a commencé par la consultation, devrait être complété par eux personnellement ou dirigé vers la réceptionniste avec les indications précises pour ne pas laisser la cliente dans un sentiment d’abandon. Si les coiffeurs veulent un agenda très occupé, ils ne peuvent pas se permettre de laisser au hasard le soin de faire le re-booking. Il faut qu’ils encadrent leurs clients.
Gardez à l’esprit que la relation client ne s’arrête pas à la porte du salon.
Offrez le re-booking à vos clients
Peu de clients demanderont un autre rendez-vous avant de quitter votre salon, vous devez donc prendre l’initiative de demander. Certains clients peuvent choisir de ne pas changer de réservation tout de suite, mais on ne sait jamais à moins que vous ne le demandiez !
Pour obtenir un plus grand nombre de clients, structurez soigneusement la façon dont vous approchez le client et tirez profit des informations de l’historique de ses visites passées ou de la consultation que vous lui avez fournie. Dans la mesure du possible, évitez de poser des questions auxquelles ils peuvent répondre par un « non ».
« Pour faire la transition de la couleur de vos cheveux de la façon dont nous en avons discuté, nous devrons vous voir vers la semaine du 12 septembre. Quel jour vous convient le mieux ? »
« Nous avons pris les devants et vous avons réservé à la même heure le mois prochain. Faites-nous savoir si nous devons le changer, sinon, nous vous verrons à ce moment-là. »
Si vous remarquez une hésitation pour leurs rendez-vous, offrez un rendez-vous permanent pour réserver automatiquement leur créneau horaire régulier. La régularité offre le bien-être, un confort de tranquillité.
Conseils, Dites-leur pourquoi !
En quoi le changement de réservation est-il avantageux pour le client ? Surtout lorsqu’on s’engage, comment expliquer ce que les clients auront pour eux ?
« Les fêtes approchent à grands pas, donc l’agenda se remplit vite. On veut s’assurer d’avoir du temps pour vous. » ( DU TEMPS, non « une place » , vous leurs offrez de votre temps qui devient de plus en plus précieux)
Dites-leurs que c’est pour
Obtenir la date et l’heure de leur choix
Entretien sans stress grâce à la régularité
Atteindre les résultats escomptés ( cheveux, peaux toujours à son meilleur)
Profitez au maximum de leurs avantages ( disponibilités assurés, ne pas être un simple numéro, confiance, reconnaissance)
Conseils adaptés aux changements de style et ce à chaque saison
Et si les clients ne prennent pas de réservation en quittant le salon….
Et qu’en est-il de ceux qui se sont enfuis? Les clientes qui n’ont pas pris leur prochain rendez-vous chez le coiffeur ou l’esthéticienne au fur et à mesure.
Ne les oubliez pas et espérez qu'ils reviendront en temps voulu surtout s’ils ont passé un agréable moment et eut une belle expérience en coiffure / esthétique dans votre institut de beauté.
J’espère qu’avec ceci, vous ne vous posez plus la question de « comment augmenter le re-booking de mon salon de coiffure ou esthétique? »
Pour plus de conseils on se retrouve sur la page Coaching.
Vous souhaitez que vos clients reviennent dans votre salon et qu’ils prennent leurs rendez-vous régulièrement.
Comprenez-vous l’importance du re-booking?
Je pense que la capacité de re-booker les clients, avant qu’ils ne passent la porte du salon, est l’une des compétences les plus sous-estimées pour être un grand coiffeur.
Quand les coiffeurs ne re-book pas à nouveau leurs clients, nous entendons souvent ce genre d’excuse tel que:
« mes clients ne re-book pas parce qu’ils sont trop occupés »
nous entendons aussi :
« si je re-book à nouveau tous mes clients, alors les nouveaux clients ne peuvent pas avoir de place »
et bien d’autres…
Il est évident que pour certains modèles d’affaires, selon le niveau de gamme et selon certains salons de coiffure ou encore les salons qui dépendent des touristes, pour eux le changement de la méthode de réservation classique pour la méthode du re-booking n’est peut-être pas la meilleure chose à faire, il faut savoir observer si cela s’adaptera à votre clientèle.
Mais pour la plupart des salons, le re-booking est un moyen sûr d'augmenter la productivité du salon et les revenus des coiffeurs qui y travaillent.
Que vous serviez un client de longue date ou un nouveau visiteur, il est essentiel de lui proposer un nouveau rendez-vous, le plus tôt possible afin d’encourager sa fidélité. Cela vous permettra de garder votre agenda plein sans avoir à courir après les clients et d’augmenter la fréquence des visites de vos clients.
En les faisant venir toutes les 4 semaines au lieu de toutes les 5 semaines ( par exemple ), vous verrez chaque client 2 à 3 fois de plus par an. Multipliez cela par tous vos clients et il y aura une augmentation incroyable des revenus, et ça seulement avec vos clients existants !
Prendre le prochain rendez-vous avant que votre clientèle quitte votre salon
Cela ne paraît pas toujours très vendeur lorsque l’on ne sait pas comment s’y prendre.Mais...
Pour commencer, il faut envisager de » fidéliser » vos clients et de les persuader de prendre leur prochain rendez-vous au fur et à mesure qu’ils paient, et avant qu’ils ne quittent votre salon bien sûr.
Les avantages d’un taux de re-booking élevé en salon
Pour l’équipe de votre salon ou de votre spa :
L’atteinte des objectifs et l’obtention de primes deviennent moins stressantes avec le re-booking
Une plus grande sécurité d’emploi et la fin de l’inquiétude. Car être en demande constante est un merveilleux facteur de motivation
Le re-booking permet d’augmenter la fréquence des visites
Pour vous, le propriétaire , le re-booking va vous apporter :
Une augmentation des bénéfices
Faciliter la planification et l’investissement pour l’avenir de l’entreprise
Une équipe de salon heureuse, motivée et stable (qui n’en a pas envie ?)
Réduire la dépendance et les coûts liés à la recherche de nouveaux clients
Augmente la fréquence des visites
Des clients moins tentés de s’égarer dans un autre salon
Pour vos clients, le re-booking va leur apporter:
Des visites régulières pour de meilleures relations et une meilleure confiance
De meilleurs résultats capillaires et esthétiques avec un entretien régulier
Éviter les paniques de dernière minute pour leur styliste préféré.
Pas de mauvaises semaines de coiffure/de beauté en attendant d’avoir une place
Rendez-vous au moment qui leur convient le mieux
Réduire l’anxiété
C’est difficile de planifier à l’avance. Beaucoup de gens ont des horaires qui fluctuent constamment, et ils n’ont vraiment aucune idée du moment où ils seront disponibles. Rappelez-leur qu’ils peuvent facilement reporter leur rendez-vous si nécessaire ou même annuler sans pénalité. Au fur et à mesure que les horaires changent, réduisez les risques d’oubli de rendez-vous en envoyant des courriels de confirmation ou des messages texte.
C'est gagnant-gagnant.
Pour votre client. Pour votre entreprise. Et pour votre équipe.
