Clients Sans rendez-vous, les gérer !

Clients Sans rendez-vous, les gérer !

Trouver l’équilibre entre les clients Sans rendez-vous et ceux Avec rendez-vous !

Version Vidéo Youtube

On m’a récemment posé la question « Comment gérer les clients sans Rendez-vous ? »

Oui, ça peut être très gênant de devoir gérer les sans rendez-vous avec nos plannings déjà bien chargé.

Et c’est aussi différent lorsque l’on travaille qu’avec des Sans rendez-vous.

 

Je vais vous donner mon point de vue sur le sujet, afin de pouvoir vous aider dans votre organisation.

Déjà, il faut toujours demander au client ce qu’il souhaite faire, car si on le fait attendre pour rien par manque de compétence pour le service demandé… Aïe, le client ne va pas apprécier.

 

Donc, tout d’abord, je vais vous parler des plannings avec rendez-vous.

Que l’on soit seul ou plusieurs à travailler,

il arrive que l’on ait des trous dans l’agenda,

lorsque c’est le cas, alors il faut être sûr que le service demandé par un client sans rendez-vous puisse passer dans ce créneau libre. Car ce serait une mauvaise image professionnelle de devoir faire attendre les clients qui eux avaient pris leurs rendez-vous.

Si on a une place dans les 15 minutes au plus tard,

alors, c’est super, il suffit d’annoncer au client que l’on pourra s’occuper de lui d’ici moins de 15 minutes, le temps que l’on finisse un service. Bien sûr, si on était occupé à faire l’inventaire du stock, alors on s’arrête et on s’occupe du client.

Lorsque l’on a de la place un peu plus tard par exemple dans 30 minutes voire même dans 1 h ou plus;

il faudra gentiment faire comprendre qu’on aurait aimé pouvoir s’occuper de lui tout de suite, mais que la prochaine place s’avère être dans 30 min, 1 h…

Ce que j’aime faire, pour ne pas créer de frustration, c’est de tourner la proposition de rendez-vous comme une chance pour le client.
Je m’explique :

« Je n’ai pas de place sur mon agenda, mais vous avez de la chance, si vous êtes d’accord de revenir ou d’attendre ici 30 minutes, je vais m’arranger avec ma collègue pour qu’elle rince la couleur de ma cliente, comme ça, je pourrais faire votre coupe de cheveux, est-ce que ça vous convient ? »

Ou encore :

«  Je suis complète aujourd’hui, par chance, je devrais pourvoir, vous trouver une place dans l’agenda de ma collègue, si vous me le permettez, je vais lui demander si elle peut s’occuper de vous dans 30 min. »

Le fait de tourner la situation comme une opportunité, une chance pour le client, de pouvoir avoir son rendez-vous (mais sous certaines conditions, la condition d’attendre 30 min) il est rare que le client refuse.

Bien entendu, il arrive parfois que les clients souhaitent être pris en charge tout de suite,

alors dans ce cas, l’expliquer calmement qu’aujourd’hui ce n’est pas possible, mais que s’il revient dans un créneau horaire précis ou un jour en particulier, il aura plus de chose.

He oui, peut-être qu’aujourd’hui, c’est l’heure d’affluence ou le jour où on est seul. Donc lui proposer des heures et jours où l’on sait que les plannings sont plus creux. Certes, il n’aura pas son rendez-vous aujourd’hui, mais il se souviendra que s’il veut vraiment venir chez vous, alors il doit soit prendre rendez-vous en avance, soit venir dans les meilleurs horaires.

Une chose que je conseille au client qui souhaite vraiment venir sans rendez-vous,

bien souvent, ce sont des clients qui passent dans le coin régulièrement et qui savent au moins 20 min avant d’arriver qu’ils doivent passer par là. Donc je leur propose de téléphoner avant de venir, afin de savoir s’il y a de la place, pour lui éviter de se déranger pour rien. Et lorsque son appel tombe au bon moment, c’est l’instant parfait pour lui dire

« vous avez bien fait d’appeler maintenant, si vous êtes là dans moins de 10 min, je pourrais m’occuper de vous. Je vous attends. »

Et sans s’en rendre compte, le client commence à rentrer dans la routine de prise de rendez-vous. Et là, il faudra commencer à se diriger vers le re-booking

 

Dans le principe où on travaille sans agenda, alors les clients sont au courant qu’il faut attendre son tour.

Pour cette méthode, je conseille de fonctionner avec un système de numéro ou de prendre le nom de chacun et de l’ajouter à la liste.

Comme au bureau des permis, lorsque vous récupérez votre permis de conduire,

vous avez un numéro, lorsque le numéro est appelé, c’est le tour de celui-ci, s’il ne répond pas, on passe au suivant.

Pour ma part, je préfère la liste.

Chaque client qui arrive donne son nom, on l’inscrit sur une liste (ou dans un planning), on en profite pour noter une estimation de temps et le service demandé (d’où le planning pour bloquer les cases de temps) et on appelle les clients à tour de rôle.

L’avantage de noter l’estimation de temps, permet pour l’employé de savoir combien de temps, il a à travailler sur chaque client.

Et pour le client, si on souhaite lui donner une estimation de durée d’attente, ça peut aider.

Si on est plusieurs, on n’utilisera pas l’agenda, car on prendra les clients à tour de rôle, le premier coiffeur qui sera libre s’occupera du prochain client… 

On a encore le principe de faire attendre les clients chacun leur tour, le problème, si l’un d’entre eux dit qu’il est arrivé avant et que l’autre n’est pas d’accord, il va falloir calmer le jeu et trouver une solution pour satisfaire tout le monde.

 

Si on fini par avoir trop de monde les mêmes jours et les mêmes heures,

c’est que l’on manque de personnel pour ces créneaux horaires. Il faudra alors, penser à embaucher plus de monde ou encore, modifier les horaires de l’équipe afin de pouvoir satisfaire la demande de la clientèle.
Bien entendu, si la place le permet. On ne pourra pas travailler à 3 s’il n’y a que 2 places de travail.
Ou embaucher un apprenti / un novice qui s’occupera spécialement des Sans rendez-vous (à un tarif réduit).

Par contre, si on estime que le temps de faire les shampooings et rincer les couleurs/mèches… prends beaucoup de temps, ainsi que le passage en caisse, alors on peut prévoir d’embaucher une aide qui s’occupera de préparer les clients (peignoir, serviette…), faire les shampooings et encaisser, et pourquoi s’occuper de répondre au téléphone?!

J’espère que mes conseils vous aideront, car il est clair qu’on n’a pas envie de voir nos potentiels clients partir chez la concurrence !
Ce que j’ai donné comme idée et méthode d’approche pour les sans rendez-vous, il va de soi qu’il faudra l’adapter à votre commerce, tout commerce ne fonctionne pas de la même façon…

Équilibrez votre emploi du temps

pour rendre heureux les deux groupes de clientèle (les sans rendez-vous et ceux avec rendez-vous) et continuer à établir de bonnes relations avec les clients.

 

Il faut choisir sa politique de rendez-vous,

on accepte ou pas les sans rendez-vous.
Et quelles sont les conditions qui vont avec.
Par exemple, les sans rendez-vous n’auront accès qu’à certains services. S’ils veulent des services en particulier, il faudra prendre rendez-vous.

 

Et si vous souhaitez vraiment faire prendre rendez-vous à vos clients,

essayez de trouver la meilleure date pour lui et vous pouvez toujours proposer des offres promotionnelles ou une remise…. Pour avoir réservé à l’avance. Peut-être leur parler de votre système de fidélisation pour ne pas les laisser partir chez les concurrents…

Et soyez régulier dans votre politique de RDV, sinon, les clients ne sauront plus où donner de la tête et vous perdrez en crédibilité.

Ma Petite Entreprise et le Coronavirus

Ma Petite Entreprise et le Coronavirus

Le Coronavirus et votre Entreprise.
Il est bel et bien présent. Le Coronavirus. Et votre entreprise va connaître un changement.

Nous sommes tous ou presque touchés par ce qui nous arrive, autant physiquement que mentalement. 

Les actions pour stopper l’épidémie du Coronavirus nous retournent l’esprit et chamboulent le déroulement de notre système économique.

Salon coiffure fermé pour pandemie
Photo de Tim Mossholder provenant de Pexels

C’est pourquoi je participe à l’élaboration d’un plan de croissance pour surmonter cette Pandémie, Crise Économique. Vous trouverez mes conseils dans cet article (et en vidéo à venir ).

Que Faire pour mon Entreprise?

En tant que micro-entrepreneur, chef d’entreprise, indépendant, il faudra être prêt à surmonter cette crise avec force mais surtout avec réflexion pour trouver des solutions, des idées innovantes et efficaces pour s’adapter à la situation et aider votre entreprise à se relever du Coronavirus . 

Car il faut savoir que si une entreprise ferme, avant sa fermeture elle travaillait avec d’autres fournisseurs, qui eux aussi subiront une chute de chiffre d’affaires dû à votre fermeture et eux aussi devront fermer ce qui impact encore d’autres entreprises et ainsi de suite…

Donc ne paniquez pas et mettez en oeuvre un programme économique qui vous permettra de rester solide.

Les Conséquences pour mon Entreprise?

Votre entreprise est fermée temporairement, vos clients n’ont plus le droit de se déplacer.

Votre salon de coiffure ou institut beauté est fermé mais les charges continuent à tomber, un loyer à payer, des employés, je sais que ce n’est pas évident de se retrouver avec un commerce sur pause…

L’État va aider les commerces

C’est le moment de mettre en place des nouvelles choses. Peut-être des nouveaux produits, des nouveaux services

Je suis sûr que vous aviez des projets en tête pour développer votre entreprise mais que vous remettiez toujours au lendemain

Quelques Idées de Développement d’Entreprise 

Developper entreprise pendant la Pandemie

L’air du numérique

Comment ce passe les réseaux sociaux de votre salon, vous n’en avez pas ? Alors il faut y remédier !

Pour ce qui en est du site internet?? Vous n’en avez pas non plus?! Alors au boulot! Vous attendez quoi, on est en 2020 !

Tout cela va vous permettre d’être plus visible, facile à trouver et vous aider à vous faire connaître.

Peut-être, pensez à une boutique en ligne pour vendre vos produits, forfaits, cartes cadeaux …

Vous faites partie de ceux qui ont déjà des réseaux sociaux et site web, mais c’est super! Continuez à publier et partager avec votre clientèle pour ne pas tomber dans l’oubli.

Faites un jeu concours pour attirer l’intérêt de vos clients.

Donner des conseils à distance.

Faites des sondages clients. Le Sondage Client

Vos sites et réseaux, depuis quand n’ont-ils pas eu un rafraîchissement ? …

Sachant que Facebook pourrait être utile avec son système de messagerie automatique, 

Vous pourriez préparer des questions / réponses afin d’être le plus précis et le plus rassurant possible sur votre façon de travailler et gérer la situation pendant cette période.

Allez, passez à l’action, ils sont indispensables pour nos entreprises de demain !

Dans votre salon

Peut-être besoin d’arranger la décoration, de réaménager, changer des outils ou des produits (voyez à trouver un arrangement avec vos fournisseurs), vous avez le temps de penser à tout cela et de prévoir votre budget.

Êtes-vous informatisé? L’importance d’informatiser son salon

Le monde change, et pourquoi pas vous? C’est maintenant que ça se joue!

N’oubliez pas votre trésorerie

Vous êtes libérés de votre travail journalier, profitez pour étudier vos contrats (assurance salon, assurance santé, assurance juridique, loyer, banque, frais TPE, internet, fournisseur à café / thé, voiture d’entreprise, comptable, service de ménage, blanchisserie …)

Il y aura forcément un fournisseur qui pourra ajuster ses contrats, faites jouer la concurrence. En restant raisonnable bien sûr, eux aussi subissent la crise.

Et vos chiffres

Analysez vos chiffres en détails, quels sont les services qui rapportent le mieux et ce qui rapportent le moins, comparez pourquoi. Évaluer votre façon de facturer, à voir Comment bien facturer.
Sachant que l’étude de vos chiffres doit être effectuée régulièrement pour avoir un bon rendement, il ne faut pas attendre le Coronavirus pour prendre en main votre entreprise. (C’est pas grave pour cette fois, on ne dira rien, mais maintenant plus d’excuses ,-) )

Pour de bonnes idées promotions

En même temps que vous êtes dans le budget

C’est le moment de penser aux offres / aux promotions que vous pourriez offrir à votre clientèle pour la réouverture !! Mais aussi pour les mois qui suivront. 

N’oublions pas, tout de suite, nous avons le temps pour ça! 

Prévoyons une stratégie efficace.

Ne perdez pas votre temps à ne rien faire, c’est votre argent qui s’envole pendant ce temps. Si vous avez besoin de vous recentrer, prenez 2 ou 3 jours mais pas plus, car votre chiffre d’affaires ne bouge pas et il faudra l’aider à remonter en flèche pour la reprise. 

Donc ne baissez pas les bras! Never give up!

Et continuez d’inspirer vos clients via les réseaux sociaux afin d’attirer un MAXIMUM de monde à la réouverture de votre petite entreprise !

Surtout, évitez les dépenses inutiles, réfléchissez bien avant de dépenser!

Pour vous aider et vous accompagner dans cette nouvelle vie, je vous offre 30 minutes gratuites de coaching par téléphone, cela me ravie de pouvoir vous aider et prévoir un plan d’action pour enrayer la crise économique due au Coronavirus.

Pour en savoir plus sur le Coaching on se retrouve sur l’autre page.

Ma Petite Entreprise et l’État

Les aides aux entreprises du gouvernement pour le coronavirus covid 19
Photo de Miguel Á. Padriñán provenant de Pexels

Pour cette partie je vais vous reprendre les informations que le gouvernement partage sur les sites gouvernementaux 

France

Site Gouvernement Français 

Face à l’épidémie du Coronavirus, le Gouvernement a mis en place des mesures de soutien économique aux entreprises :

  • Des délais de paiement d’échéances sociales et/ou fiscales (URSSAF, impôts)
  • Dans les situations les plus difficiles, des remises d’impôts directs pouvant être décidées dans le cadre d’un examen individualisé des demandes
  • Le report du paiement des loyers, des factures d’eau, de gaz et d’électricité pour les plus petites entreprises en difficulté
  • Une aide de 1 500 € pour les plus petites entreprises, les indépendants et les microentreprises des secteurs les plus touchés grâce au fonds de solidarité
  • La mobilisation de l’Etat à hauteur de 300 milliards d’euros et de Bpifrance pour garantir des lignes de trésorerie bancaire dont les entreprises pourraient avoir besoin à cause de l’épidémie
  • Un soutien de l’Etat et de la Banque de France (médiation du crédit) pour négocier avec sa banque un rééchelonnement des crédits bancaires
  • Le maintien de l’emploi dans les entreprises par le dispositif de chômage partiel simplifié et renforcé
  • L’appui au traitement d’un conflit avec des clients ou fournisseurs par le Médiateur des entreprises
  • La reconnaissance par l’Etat et les collectivités locales du Coronavirus comme un cas de force majeure pour leurs marchés publics. En conséquence, pour tous les marchés publics d’Etat et des collectivités locales, les pénalités de retards ne seront pas appliquées.

Retrouver ici les contacts utiles pour se faire accompagner par l’état

Faites un tour régulièrement sur le site du gouvernement Français et sur le Site du Ministère Français.

N’attendez pas trop longtemps si vous en ressentez le besoin, il y aura des dossiers et demandes à faire, les délais de réponse pourraient être plus ou moins longs!

Mais j’insiste sur le fait que s’il vous est possible de tenir sans ces aides, laissez les pour ceux qui en auront plus besoin que vous. Ce serait grandement apprécié car il faut savoir que si une entreprise ferme, cette entreprise travaillait avec d’autres fournisseurs qui subiront une chute de chiffre d’affaires et eux aussi devraient fermer ce qui impact encore d’autres entreprises et ainsi de suite…

Comme je l’ai mentionné plus haut, prévoyez votre stratégie car les aides du gouvernement, sont de repousser les échéances, ce qui veut dire qu’il faudra bel et bien les payer plus tard!
Et cela en même temps que les charges des mois suivants.

Lourdes conséquences sur votre trésorerie si vous ne planifiez pas de consolider votre entreprise.

Belgique

Site Gouvernement Belge

Le gouvernement fédéral a approuvé dix mesures de soutien aux entreprises et indépendants qui sont touchés par les conséquences du Coronavirus Covid-19.

Ces mesures visent en substance, d’une part, à permettre aux entreprises impactées de mettre leurs salariés en chômage temporaire afin de préserver l’emploi et, d’autre part, à prévoir des modalités d’étalement, de report, de dispense de paiement de cotisations sociales, précomptes, impôts de nature sociale et fiscale, pour les entreprises et les indépendants.

  • Chômage temporaire pour force majeure, qui sera prolongé de trois mois, jusqu’au 30 juin 2020. Le chômage temporaire pour force majeure pourra également être invoqué dans l’attente de la reconnaissance du statut d’ « entreprise en difficulté ». Les entreprises ont besoin de cette reconnaissance pour pouvoir enclencher le chômage temporaire pour raisons économiques pour leurs travailleurs. La reconnaissance du chômage temporaire pour force majeure intervient dans un délai de trois à quatre jours. 
  • Chômage temporaire pour raisons économiques. Les allocations de chômage temporaire – tant pour raisons économiques que pour force majeure – seront majorées et passeront de 65 à 70 % pour une période de trois mois. L’objectif de la mesure est de limiter la perte de revenus subie par les travailleurs touchés.
  • Plan de paiement pour les cotisations sociales patronale. S’agissant du paiement des cotisations de sécurité sociale dues pour les premier et deuxième trimestres 2020, la problématique du Covid-19 sera acceptée comme élément permettant le recours aux délais de paiements amiables.
  • Plan de paiement sur la TVA. Il sera possible de répartir les versements relatifs à la TVA et de bénéficier d’une dispense des amendes usuelles. Et ce, à condition que le créancier démontre que les difficultés de paiement sont liées aux Covid-19.
  • Plan de paiement pour le précompte professionnel. Il sera également possible de répartir les versements relatifs au précompte professionnel et de bénéficier d’une dispense des amendes usuelles, sous les mêmes conditions.
  • Plan de paiement pour l’impôt des personnes physiques / l’impôt des sociétés. Dans la mesure où il est démontré que le contribuable a des difficultés de paiement liées au COVID 19, il est possible de demander un report des paiements pour l’impôt des personnes physiques et l’impôt des sociétés.
  • Réduction des paiements anticipés des indépendants. Si un indépendant estime, en cours d’année, que ses revenus sont inférieurs à ceux qui ont servi de base au calcul de la cotisation, il peut demander de payer des cotisations réduites.
  • Report ou dispense de paiement des cotisations sociales des indépendants. Pour les cotisations sociales des deux premiers trimestres de l’année 2020, le report d’un an sans intérêt de retard ainsi que la dispense de paiement des cotisations sociales seront autorisées. Encore une fois, pour ce faire, il y a lieu de démontrer que les difficultés sont en lien avec le Covid-19.
  • Obtention d’un revenu de remplacement en faveur des indépendants (droit passerelle). Sous la même condition, un indépendant qui exerce son activité à titre principal pourra bénéficier du droit passerelle au motif de cessation forcée d’activité, dès que cette cessation dure plus d’une semaine. Le montant de l’aide financière s’élève à 1.266,37 euros par mois en cas de non-charge de famille et 1.582,46 euros par mois en cas de charge de famille.
  • Flexibilité dans l’exécution des marchés publics fédéraux. Pour tous les marchés publics fédéraux, et pour autant qu’il soit démontré que le retard ou le défaut d’exécution trouve son origine dans le Covid-19, l’État fédéral n’appliquera pas de pénalités ou de sanctions à l’encontre des prestataires, entreprises et indépendants.

Faites un tour régulièrement sur le Site Gouvernement Belge.

N’attendez pas trop longtemps si vous en ressentez le besoin, il y aura des dossiers et demandes à faire, les délais de réponse pourraient être plus ou moins longs!

Mais j’insiste sur le fait que s’il vous est possible de tenir sans ces aides, laissez les pour ceux qui en auront plus besoin que vous, ce serait grandement apprécié car il faut savoir que si une entreprise ferme, cette entreprise travaillait avec d’autres fournisseurs qui subiront une chute de chiffre d’affaires et eux aussi devraient fermer ce qui impact encore d’autres entreprises et ainsi de suite…

Comme je l’ai mentionné plus haut, prévoyez votre stratégie car les aides du gouvernement, sont de repousser les échéances, ce qui veut dire qu’il faudra bel et bien les payer plus tard!
Et cela en même temps que les charges des mois suivants.

Lourdes conséquences sur votre trésorerie si vous ne planifiez pas de consolider votre entreprise.

Suisse

Site Confédération Suisse

Quelque 10 milliards pour l’aide d’urgence et l’indemnisation du chômage partiel

Afin d’endiguer la propagation du coronavirus en Suisse et de protéger la population et le système de santé, le Conseil fédéral a décidé, de prendre de nouvelles mesures.

Le Conseil fédéral est conscient de l’impact économique important des mesures prescrites. Il entend donc offrir un soutien rapide et sans bureaucratie aux milieux économiques. L’objectif premier est de maintenir le versement des salaires. Pour ce faire, une aide d’urgence provenant de différentes sources et d’un montant de quelque 10 milliards de francs est à disposition. Les principaux éléments sont les suivants :

  • Pour l’indemnisation du chômage partiel, il est possible de puiser jusqu’à 8 milliards de francs dans le fonds de l’assurance-chômage. Le délai de carence pour le chômage partiel est abaissé à un jour, dès maintenant et jusqu’au 30 septembre 2020. Les entreprises ne devront donc assumer qu’une journée de chômage technique avant de recevoir le soutien de l’assurance-chômage. Le Conseil fédéral demande par ailleurs au SECO d’évaluer, d’ici au 20 mars, l’opportunité d’étendre le droit au chômage partiel aux employés en contrat de travail à durée déterminée (non résiliable) et aux travailleurs temporaires. Pour ce faire, il faudra adapter la législation. 
  • Le Conseil fédéral examine la possibilité d’accorder un soutien financier pouvant aller jusqu’à un milliard de francs aux entreprises particulièrement touchées, afin qu’elles bénéficient d’une aide financière ou d’une aide transitoire leur permettant de disposer des liquidités nécessaires (réglementation sur les cas de rigueur). L’évaluation sera effectuée sous la houlette du DFF et les fonds nécessaires demandés d’ici au 1er avril.
  • Les PME en difficulté financière peuvent bénéficier dès maintenant de crédits bancaires garantis par cautionnement d’un montant total de 580 millions de francs. 10 millions de francs doivent en outre être accordés aux organisations de cautionnement pour couvrir leurs frais administratifs exceptionnels. En vertu de la loi fédérale sur les aides financières aux organisations de cautionnement en faveur des PME, quatre organisations reconnues peuvent fournir aux entreprises de toutes tailles des cautionnements allant jusqu’à un million de francs. Les crédits bancaires accordés par le biais de ces cautionnements doivent être remboursés. Le Conseil fédéral allège les conditions d’un tel cautionnement. Jusqu’à fin 2020, il entend prendre en charge les coûts uniques d’évaluation des demandes ainsi que les primes de risque des entreprises pour la première année du cautionnement.
  • Un montant maximal de 4,5 millions de francs peut également être sollicité pour compenser les pertes liées aux activités de promotion de l’exportation (p. ex. foires) de l’association officielle Switzerland Global Enterprise (S-GE). 

Réduction de l’horaire de travail Dossier à faire sur demande

Encore plus d’informations sur leur site.

Faites un tour régulièrement sur le Site Confédération Suisse

N’attendez pas trop longtemps si vous en ressentez le besoin, il y aura des dossiers et demandes à faire, les délais de réponse pourraient être plus ou moins longs!

Comme je l’ai mentionné plus haut, prévoyez votre stratégie car les aides du gouvernement sont de repousser les échéances. Ce qui veut dire qu’il faudra bel et bien les payer plus tard!
Et cela en même temps que les charges des mois suivants.

Lourdes conséquences sur votre trésorerie si vous ne planifiez pas de consolider votre entreprise.

Et pour Une Fin Heureuse 

Tu peux réussir à avoir une entreprise solide en travaillant
Photo de Olenka Sergienko provenant de Pexels

Si vous désirez que la Pandémie se termine rapidement et efficacement,alors mettez en place les bonnes mesures:

  • Les réflexes à avoir constamment : limiter les contacts physiques, se laver les mains, utiliser un spray nasal, faire très attention aux personnes âgées, respectez l’éloignement sociale et chacun chez soi, 
  • Surveillez les aides du gouvernement disponibles qui correspondent à vos besoins
  • Soyez réactifs et innovants
  • Ne baissez pas les bras

Cela pour éviter à vous et à votre entreprise de perdre encore du temps dans quelques mois avec le Coronavirus.

Parce que l’on aime notre métier et que nous sommes passionnés ! Never give up!

Bon courage et bonne santé (nous sommes en Mars et nous nous souhaitons « bonne santé » comme au nouvel an , le monde change!)

L’apparence Professionnelle

L’apparence Professionnelle

L’apparence professionnelle est très importante pour vos clients.

SOIGNER L’APPARENCE PROFESSIONNELLE DEVANT VOS CLIENTS

Réalisation coiffure organisée


Le métier de coiffeur est très technique et les clients vous regardent
.

Ce n’est pas seulement votre maquillage, vos vêtements ou votre posture. C’est aussi votre travail, ce que vous dites et faites.

Beaucoup de témoignages de clientes nous montrent que si leur coiffeur(se) est désordonné(e) cela leur fait peur et elle redoute le résultat final.
Lors d’un récent passage dans un salon, j’ai entendu ceci :

« la coiffeuse va un peu à droite, puis en haut, elle revient un peu à droite , on a l’impression qu’elle ne sait pas ce qu’elle fait et qu’elle va oublier des zones. »

Ou encore, elles n’ont pas apprécié leur séance beauté à cause des discussions avec les coiffeurs / esthéticiennes.

Comment soigner l’apparence professionnelle devant les clients ?

Faites attention à votre espace de travail. 

Tenez votre espace de travail propre et organisé. Ne laissé pas vos serviettes sales traîner sur la tablette.
Nettoyez votre place entre chaque client.
Rangez vous outils de travail, une fois le service réalisé.

L’organisation

Soyez précis dans votre gestuelle et le sens de votre travail.
Avec vos formations, on vous a sûrement expliqué de commencer par une zone A, puis B, …, pour finir par la dernière zone Z.
Que ce soit en permanente, en couleur, coupe… chaque réalisation de service commence par une zone et finit par une autre.

Il suffit de fonctionner de la même façon pour chaque client(e), (en tenant compte que d’une technique de coupe à une autre, il y a des variations mais cela n’empêche pas d’être ordonné) tant que vous n’avez pas fini une zone, ne passez pas à d’autres.

Agissez de manière professionnelle. 

N’ayez pas un comportement déplacé ou vulgaire.
Soyez sérieux même si votre environnement de travail est décontracté, agissez toujours de façon professionnelle. Du début à la fin, pensez à bien accueillir vos clients.
Vous serez plus à l’aise à offrir un travail de qualité.
Soyez à l’heure Et si vous avez du retard, donnez un délai d’attente.
Restez poli et positif en tous temps.

Gardez votre vie privée pour vous.

 Au travail, évitez de partager des détails trop personnels de votre vie avec votre clientèle.

Ayez de la sympathie envers vos clients, mais restez professionnel là aussi avec des sujets de conversation publique (ni intimidante, ni indiscrète, ne surtout pas parler de votre sexualité ou de vos disputes avec votre partenaire ). Prenez souvent des nouvelles de vos clients, parlez des vacances, des enfants.

Ne participez pas aux ragots. 

Même lorsque votre client dit du mal d’une tierce personne, ne vous en mêlez pas. Si cela vous arrive, essayez de changer de sujet du mieux que vous pouvez, évitez les ennuis.

Présentez vos excuses lorsque vous faites une erreur.

Faire des erreurs est humain, de temps en temps, il vous arrivera d’en faire. Lorsque cela se produit, ne rejetez pas la faute sur quelqu’un d’autre et assumez pleinement la responsabilité de vos erreurs. Présentez vos excuses et faites votre possible pour ne pas les refaire.

« C’est en forgeant que l’on devient forgeron. »

Si vous faites une erreur pour le rendez-vous d’un client, par exemple. Dites-lui :

« je suis vraiment désolé pour l’heure du rendez-vous. J’ai fait l’erreur de prendre deux rendez-vous à la même heure ce jour-là. Je vous propose de reprendre rendez-vous et je veillerai à ce que cela ne se reproduise pas. »

Conclusion pour soigner l’apparence professionnelle :

Chignon organisé

Alors pour une apparence professionnelle à la hauteur, pensez à soigner votre organisation, votre présentation et bien entendu ce que vous dites. Il est important pour vos clients d’avoir une bonne expérience en plus d’être bien coiffés.

Sachez être méthodique et régulier dans votre travail, pour un meilleur résultat.
Les clientes seront rassurées de voir votre travail ordonné.

Pour qu’ ils/ elles aient de belles mèches, couleurs avec de belles coupes de cheveux. Mais aussi une bonne expérience client.

Si vous désirez d’autres conseils prenez rendez-vous pour votre 1er coaching de 30 minutes gratuites.

Faire évoluer votre salon avec le re-booking

Faire évoluer votre salon avec le re-booking

Nous allons nous concentrer sur 4 points importants afin de faire évoluer votre salon, entreprise de coiffure ou de beauté grâce au re-booking.

Les 4 points pour faire évoluer votre salon avec le re-booking

  • Croissance, gagner de nouveaux clients
  • Fidélisation, fidéliser les clients rentables
  • Fréquence, augmentez la quantité de leurs visites
  • Surprendre vos clients, pour augmenter leurs dépenses moyennes

Je sais que les entrepreneurs de salon sont désireux de poursuivre de nouveaux projets, mais si votre équipe est à l’aise pour prendre de nouveaux rendez-vous, vous économiserez du temps, de l’énergie et de l’argent en marketing pour trouver et convertir de nouveaux clients.

Mais pour cela,

Concentrez-vous sur ces 3 domaines pour améliorer votre stratégie et faire évoluer votre salon avec le re-booking:

  • 1 Créer une culture de re-booking.

1. Créez une culture de re-booking dans votre salon ou spa

Formez vous et votre équipe régulièrement

Il faudrait prendre le temps de :

  • Formez et guidez votre équipe
  • Les motiver
  • Analysez la performance

Cela commence par la CONSULTATION :

Faire en sorte que vos client(es) du secteur de la coiffure ou de la beauté reviennent à leurs rendez-vous, c’est avant tout, établir de meilleures relations avec les clients.
Encadrez votre équipe, pour qu’elle comprenne que le fonctionnement du re-booking commence par la consultation au début du rendez-vous. ( Si les compétences en consultation de votre équipe ont besoin d’être améliorées, vous trouverez ici quelques conseils pratiques. )

Le LANGAGE CORPOREL en salon : 

Le miroir et le bon langage corporel jouent un rôle vital et il est souvent négligé, pour que les clients se sentent à l’aise.
Insistez sur l’importance d’utiliser le nom du client, pour votre équipe également.

Un client à l’aise et détendu est plus susceptible de répondre positivement à une demande de rebooking.

Instaurez la CONFIANCE

Après avoir préparé le terrain tout au long du rendez-vous, votre équipe se sentira plus en confiance pour surmonter l’appréhension du re-booking.

S’EXERCER rend meilleur : 

Lors de formations d’équipe, pour montrer comment poser les bonnes questions, expliquez leur que la question fermée, « Voulez-vous prendre un autre rendez-vous ? », est susceptible d’aboutir à un « Non » résolu.

Les bonnes questions pour faire évoluer votre salon avec le re-booking : 

Après avoir préparé le terrain dès le début du rendez-vous, il semble tout à fait naturel pour votre client de se faire proposer (gentiment) : « Prenons votre prochain rendez-vous pour 6 semaines, car c’est à ce moment qu’il y aura besoin d’une coupe pour qu’ils soient au meilleur de leur forme. Vous préférez mercredi ou jeudi ? »
Êtes-vous d’accord qu’il est beaucoup plus difficile de répondre « Non » à cette question ?

Je vous ferais un article sur la façon de prendre les rendez-vous efficacement.

Petit plus, Les vacances facilitent les changements de réservation :

 » Je serai en vacances dans quelques semaines, donc les rendez-vous se remplissent. Je détesterais que vous n’ayez pas votre créneau habituel du jeudi soir. On le réserve maintenant pour s’assurer que vous l’ayez ? »

Motiver votre équipe à re-booker afin de faire évoluer votre entreprise de coiffure ou de beauté grâce au re-booking.

La formation à elle seule ne créera pas une culture de re-booking dans votre salon. Vous devez motiver vos employés.

challenge avec un prix en cadeau pour les meilleures progressions

Exercez-vous pendant quelques mois pour que le re-booking devienne une habitude.
Pour garder tout le monde intéressé, proposez un CHALLENGE interne avec une chance de gagner un prix, le prix est attribué à la personne qui a obtenu le pourcentage d’amélioration le plus élevé – et pas seulement le taux de re-booking le plus élevé.

Afin de voir l’évolution et l’efficacité de votre nouveau système de réservation, analysez la performance de votre salon de coiffure. Comme pour toute activité de marketing de salon, vous devez surveiller et observer les résultats. Évaluez le taux de re-booking de chaque styliste chaque mois.

Pourquoi analyser le taux de re-booking?

Parce qu’à première vue, un membre de l’équipe peut sembler occupé et réussir.
MAIS creusez, et vous découvrirez peut-être qu’ils aspirent tous les nouveaux clients sans rendez-vous plutôt que d’avoir des clients réguliers. Si leurs taux de re-booking ne s’améliorent pas, encadrez ce membre de l’équipe dans un délai précis pour vous permettre de faire évoluer votre salon avec le re-booking et de fidéliser les clients avec chaque membre de l’équipe.

Ne vous arrêtez pas aux statistiques de changement de réservation. Une fois que les clients reviennent régulièrement pour des rendez-vous répétitifs, vous serez en mesure d’augmenter les dépenses moyennes de leurs services de salon, de leur vendre plus de services additionnels et de leur faire découvrir de nouveaux services de coiffure et de beauté (tel que des soins, traitements, mèches, maquillage…). Analysons donc également ces chiffres.

Analyser les chiffres et les services

Un petit conseil pour le salon de coiffure :

Lorsque vous faites des calculs, assurez-vous toujours que vos chiffres sont clairs afin de pouvoir comparer les chiffres comme pour les autres. Sachez que votre logiciel de salon devrait exécuter la plupart des rapports dont vous avez besoin d’un simple clic de souris ( pour en savoir plus sur l’importance d’être informatisé, je vous laissent découvrir mon article: L’importance d’informatiser son salon )

2. Passez en revue votre expérience client

faire un suivi, analyser votre évolution

Vous pouvez agir comme mentor auprès de votre équipe pour qu’elle soit « la meilleure équipe de re-booking  » de la ville, mais si vous n’offrez pas une expérience client exceptionnelle, il vous sera difficile d’augmenter vos taux de re-booking et de fidélisation. ( je parle de l’expérience client dans mon article: comment bien accueillir vos clients )

Ces conseils ont pour but d’augmenter votre taux de succès de re-booking.

Lorsqu’il s’agit de nouveaux clients, une façon facile d’améliorer à la fois leur expérience en salon et les taux de re-booking consiste à jumeler les nouveaux clients avec les stylistes qui leur conviennent le mieux en termes de prix, de personnalité et de niveau de compétence. ( oui, il faut qu’ils se sentent à l’aise et en confiance avec eux )

Il est tentant de  » pousser  » de nouveaux clients en direction de votre collaborateur le plus discret, et pourtant, bien souvent, ce collaborateur n’est pas celui qui convient le mieux aux besoins du client. Cela désavantage immédiatement votre styliste lorsqu’il s’agit de bâtir une relation client solide et d’obtenir ce changement de réservation qui est très important. Ce n’est pas évident pour tous de faire évoluer votre salon avec le re-booking.

Vos clients ont besoin que l’ont soit au-delà de leurs  attentes,

Ils ne feront une nouvelle réservation que s’ils reçoivent un service exceptionnel. Il ne s’agit pas seulement d’atteindre les résultats escomptés, mais il est tout aussi important, et peut-être plus important, de leur faire apprécier le processus ! Assurez-vous de comprendre leurs besoins et de savoir comment échanger avec eux. Cela inclut le fait de savoir quels clients aiment bavarder et lesquels préfèrent un moment de tranquillité. Les professionnels de la beauté doivent savoir s’adapter à la personnalité de leur clientèle afin de leur donner le sentiment d’être privilégié.

3. Éduquer les clients du salon

éduquez vos clients pour le re-booking

Apprenez à votre équipe à éduquer ses clients sur les avantages qu’ils peuvent tirer d’un re-booking.

Vos clients auront des avantages à faire cela :

  • Horaires de rendez-vous qui leur conviennent
  • Une relation plus forte avec leur coiffeur
  • Plus de panique de dernière minute sur les rendez-vous
  • Avoir un entretien régulier de leur beauté qui leur permet d’avoir l’air au mieux de leur forme.
  • Pas de semaines de cheveux ternes et fourchus ou encore un visage fatigué.

Il est important que votre équipe n’abandonne jamais son client à la fin de son rendez-vous avec la réceptionniste. Le processus de re-booking, qui a commencé par la consultation, devrait être complété par eux personnellement ou dirigé vers la réceptionniste avec les indications précises pour ne pas laisser la cliente dans un sentiment d’abandon. Si les coiffeurs veulent un agenda très occupé, ils ne peuvent pas se permettre de laisser au hasard le soin de faire le re-booking. Il faut qu’ils encadrent leurs clients.

Gardez à l’esprit que la relation client ne s’arrête pas à la porte du salon.

Offrez le re-booking à vos clients

Peu de clients demanderont un autre rendez-vous avant de quitter votre salon, vous devez donc prendre l’initiative de demander. Certains clients peuvent choisir de ne pas changer de réservation tout de suite, mais on ne sait jamais à moins que vous ne le demandiez ! 

Pour obtenir un plus grand nombre de clients, structurez soigneusement la façon dont vous approchez le client et tirez profit des informations de l’historique de ses visites passées ou de la consultation que vous lui avez fournie. Dans la mesure du possible, évitez de poser des questions auxquelles ils peuvent répondre par un « non ».

« Pour faire la transition de la couleur de vos cheveux de la façon dont nous en avons discuté, nous devrons vous voir vers la semaine du 12 septembre. Quel jour vous convient le mieux ? »

« Nous avons pris les devants et vous avons réservé à la même heure le mois prochain. Faites-nous savoir si nous devons le changer, sinon, nous vous verrons à ce moment-là. »

Si vous remarquez une hésitation pour leurs rendez-vous, offrez un rendez-vous permanent pour réserver automatiquement leur créneau horaire régulier. La régularité offre le bien-être, un confort de tranquillité.

Conseils, Dites-leur pourquoi !

En quoi le changement de réservation est-il avantageux pour le client ? Surtout lorsqu’on s’engage, comment expliquer ce que les clients auront pour eux ?

Rendez-vous pour les fêtes

« Les fêtes approchent à grands pas, donc l’agenda se remplit vite. On veut s’assurer d’avoir du temps pour vous. » ( DU TEMPS, non « une place » , vous leurs offrez de votre temps qui devient de plus en plus précieux)

Dites-leurs que c’est pour

  • Obtenir la date et l’heure de leur choix
  • Entretien sans stress grâce à la régularité
  • Atteindre les résultats escomptés ( cheveux, peaux toujours à son meilleur)
  • Profitez au maximum de leurs avantages ( disponibilités assurés, ne pas être un simple numéro, confiance, reconnaissance)
  • Conseils adaptés aux changements de style et ce à chaque saison

Et si les clients ne prennent pas de réservation en quittant le salon….

Et qu’en est-il de ceux qui se sont enfuis? Les clientes qui n’ont pas pris leur prochain rendez-vous chez le coiffeur ou l’esthéticienne au fur et à mesure.

Ne les oubliez pas et espérez qu'ils reviendront 
en temps voulu surtout s’ils ont passé
un agréable moment et eut une belle expérience
en coiffure / esthétique dans votre institut de beauté.

J’espère qu’avec ceci, vous ne vous posez plus la question de « comment augmenter le re-booking de mon salon de coiffure ou esthétique? »

Pour plus de conseils on se retrouve sur la page Coaching.

Pourquoi le re-booking ?

Pourquoi le re-booking ?

Vous souhaitez que vos clients reviennent dans votre salon et qu’ils prennent leurs rendez-vous régulièrement.

Comprenez-vous l’importance du re-booking? 

Je pense que la capacité de re-booker les clients, avant qu’ils ne passent la porte du salon, est l’une des compétences les plus sous-estimées pour être un grand coiffeur.

Quand les coiffeurs ne re-book pas à nouveau leurs clients, nous entendons souvent ce genre d’excuse tel que:

« mes clients ne re-book pas parce qu’ils sont trop occupés »

nous entendons aussi :

« si je re-book à nouveau tous mes clients, alors les nouveaux clients ne peuvent pas avoir de place »

et bien d’autres…

Il est évident que pour certains modèles d’affaires, selon le niveau de gamme et selon certains salons de coiffure ou encore les salons qui dépendent des touristes, pour eux le changement de la méthode de réservation classique pour la méthode du re-booking n’est peut-être pas la meilleure chose à faire, il faut savoir observer si cela s’adaptera à votre clientèle. 

Mais pour la plupart des salons, 
le re-booking est un moyen sûr d'augmenter
la productivité du salon et
les revenus des coiffeurs qui y travaillent.

Que vous serviez un client de longue date ou un nouveau visiteur, il est essentiel de lui proposer un nouveau rendez-vous, le plus tôt possible afin d’encourager sa fidélité. Cela vous permettra de garder votre agenda plein sans avoir à courir après les clients et d’augmenter la fréquence des visites de vos clients.

En les faisant venir toutes les 4 semaines au lieu de toutes les 5 semaines ( par exemple ), vous verrez chaque client 2 à 3 fois de plus par an. Multipliez cela par tous vos clients et il y aura une augmentation incroyable des revenus, et ça seulement avec vos clients existants !

Prendre le prochain rendez-vous avant que votre clientèle quitte votre salon

Cela ne paraît pas toujours très vendeur lorsque l’on ne sait pas comment s’y prendre. Mais...

Pour commencer, il faut envisager de  » fidéliser  » vos clients et de les persuader de prendre leur prochain rendez-vous au fur et à mesure qu’ils paient, et avant qu’ils ne quittent votre salon bien sûr.

Pensez à vos clients en leurs proposant du re-booking, rendez-vous en avances.

Les avantages d’un taux de re-booking élevé en salon

Pour l’équipe de votre salon ou de votre spa :

  • L’atteinte des objectifs et l’obtention de primes deviennent moins stressantes avec le re-booking
  • Une plus grande sécurité d’emploi et la fin de l’inquiétude. Car être en demande constante est un merveilleux facteur de motivation
  • Le re-booking permet d’augmenter la fréquence des visites

Pour vous, le propriétaire , le re-booking va vous apporter :

  • Une augmentation des bénéfices
  • Faciliter la planification et l’investissement pour l’avenir de l’entreprise
  • Une équipe de salon heureuse, motivée et stable (qui n’en a pas envie ?)
  • Réduire la dépendance et les coûts liés à la recherche de nouveaux clients
  • Augmente la fréquence des visites
  • Des clients moins tentés de s’égarer dans un autre salon

Pour vos clients, le re-booking va leur apporter:

  • Des visites régulières pour de meilleures relations et une meilleure confiance
  • De meilleurs résultats capillaires et esthétiques avec un entretien régulier
  • Éviter les paniques de dernière minute pour leur styliste préféré.
  • Pas de mauvaises semaines de coiffure/de beauté en attendant d’avoir une place
  • Rendez-vous au moment qui leur convient le mieux
  • Réduire l’anxiété

C’est difficile de planifier à l’avance. Beaucoup de gens ont des horaires qui fluctuent constamment, et ils n’ont vraiment aucune idée du moment où ils seront disponibles. Rappelez-leur qu’ils peuvent facilement reporter leur rendez-vous si nécessaire ou même annuler sans pénalité. Au fur et à mesure que les horaires changent, réduisez les risques d’oubli de rendez-vous en envoyant des courriels de confirmation ou des messages texte.

C'est gagnant-gagnant.
Pour votre client. Pour votre entreprise. Et pour votre équipe.

Et c’est pourquoi…. Je vous prépare un autre article FAIRE ÉVOLUER VOTRE SALON AVEC LE RE-BOOKING